Tin tức - Sự kiện / Nhận định/Ý kiến chuyên gia
Cuộc chiến giành "khách hàng lai" đã bắt đầu
Ngày đăng: 22/08/2014

Chia sẻ được bà Phan Đặng Trà My - Giám đốc Công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam (VC.Corp) đưa ra trong khuôn khổ Hội thảo chuyên ngành Marketing lần đầu tiên tại Việt Nam mang chủ đề "Kỷ nguyên khách hàng lai" vừa diễn ra tại Lăng Cô (T.T.Huế) mới đây.

 

 
 

Với sự tác động của cách mạng công nghệ số và công nghệ di động, khách hàng đang trở nên thông minh và thay đổi hành vi tiêu dùng nhanh hơn.

 

Đặc biệt sự kiện có sự tham dự của hơn 200 nhà lãnh đạo DN hàng đầu Việt Nam cùng hơn 45 chuyên gia nghiên cứu, phân tích về marketing đã hội tụ để bàn về sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng tại Việt Nam và khái niệm “Khách hàng lai” trở thành vấn đề sống còn của DN trong bối cảnh công nghệ số hiện nay. PV Lao Động đã có cuộc trao đổi với bà Phan Đặng Trà My về xu hướng này.


Theo các chuyên gia thì “khách hàng lai” là một loại khách hàng mới xuất hiện tại Việt Nam với nhiều đặc điểm khác biệt. Vậy DN cần một chiến lược tiếp cận như thế nào đối với loại khách hàng này, thưa bà?
 

- Quan điểm của tôi là khách hàng luôn thay đổi nên khách hàng ở đâu thì DN đi tìm kiếm ở đấy. Và trách nhiệm của marketing là tìm kiếm phương thức tiếp cận họ một cách hợp lý nhất và tiết kiệm chi phí cho DN nhất. ở đây, giá trị cốt lõi của DN không thay đổi, chỉ cách tiếp cận khách hàng là thay đổi. Với chân dung của khách hàng lai, DN phải thay đổi rất nhiều từ hình ảnh, cách thức marketing, phân phối, chăm sóc khách hàng... Và theo tôi, việc này sẽ ảnh hưởng rất lâu dài cho đến khi hình thành một loại khách hàng nữa trong tương lai. Dù rằng khách hàng luôn thay đổi hàng ngày.
 

Việc tiếp cận khách hàng lai khá nguy hiểm bởi tính thiếu ổn định trong hành vi tiêu dùng nhưng, theo bà, tại sao DN buộc phải tiếp cận và tìm mọi cách để chiếm lấy loại khách hàng này?

 
- DN bao giờ cũng có nhiều đối tượng khách hàng. Trong đó có đối tượng khách hàng lõi, khách hàng trung thành. Theo thời gian, loại khách hàng này sẽ già đi, sự tiêu dùng càng ngày càng ít đi. Trong khi DN cần những lớp khách hàng mới, lớp khách hàng trẻ thay thế khách hàng cũ còn lại. Nhóm khách hàng sẽ bắt đầu được định vị và trở thành khách hàng tiềm năng trong tương lai mà DN không đầu tư, không nắm lấy thì DN sẽ rất khó khăn. Bản thân DN muốn tồn tại, không còn cách nào khác là phải thay đổi cách tiếp cận khi khách hàng thay đổi. Một vấn đề nữa, xã hội tiêu dùng thay đổi rất nhanh cả về công nghệ lẫn thói quen, nên nếu DN không đầu tư cho khách hàng tiềm năng trước khi họ trở thành khách hàng tiêu dùng sản phẩm của DN để đối thủ cạnh tranh chiếm lấy thì DN ấy sẽ bật khỏi cuộc chơi này.
 

Vậy sẽ có một cuộc chiến giành giật khách hàng khốc liệt giữa các DN đối với loại khách hàng này?

 
- Đúng vậy, sẽ rất khốc liệt và cuộc chiến đã bắt đầu. Thói quen người tiêu dùng, nhất là khách hàng lai là họ không còn trung thành với một thương hiệu nữa mà họ sẽ lựa chọn sản phẩm họ cảm thấy phù hợp. Chính vì vậy, cuộc chơi sẽ thuộc về các DN có chiến lược marketing tốt, chiến lược bán hàng tốt,... Và nếu họ làm tốt thì họ có cả cơ hội tiếp cận đối tượng khách hàng mà trước đây họ không có. Đây sẽ là cơ hội rất lớn và sẽ là điều ngược lại đối với các DN không có chiến lược tốt. Đối với khách hàng lai, việc đầu tư sẽ không gọi là lãng phí, bởi đối tượng này đang bắt đầu định hình và việc đầu tư này sẽ giúp DN có cơ hội hớt váng, nắm ngay được nhóm khách hàng này trước các đối thủ. Và sẽ không là lãng phí nếu xem đó là khoản đầu tư cho tương lai.
 

Thuật ngữ “khách hàng lai” được biết đến lần đầu tiên từ 12 năm trước, khi cuộc cách mạng công nghệ số và công nghệ di động bùng phát. Cùng với sự xuất hiện của một xu hướng tiêu dùng mới trong thời đại công nghệ số tại Việt Nam, một chân dung “khách hàng lai”, những khách hàng của hôm nay đã bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam. Sự dịch chuyển không ngừng giữa online và offline, giữa cảm tính và lý tính, giữa màn hình máy tính với DN, giữa thiết bị thông tin di động với thông tin sản phẩm DN khiến các DN phải tìm cách hiểu rõ loại khách hàng này nếu như không muốn thất bại. Khách hàng lai có hành vi tiêu dùng luôn thay đổi bởi khả năng tiếp cận thông tin đa chiều, khả năng tương tác nhanh và liên tục khiến loại khách hàng này như một biến bất định. Họ liên tục thay đổi và liên tục dịch chuyển từ nhãn hàng này đến nhãn hàng khác.

 

Theo Lao động

Nhà tài trợ - thành viên

Dong ho - Đồng hồ - Đồng hồ nữ - Dong ho nu