Tin tức - Sự kiện / Nhận định/Ý kiến chuyên gia
Mạng xã hội, quyền lực mới của người tiêu dùng
Ngày đăng: 12/03/2015

LTS: Nhân ngày Quốc tế tiêu dùng 15.3, chúng tôi thực hiện chuyên đề này nhằm phác thảo thế và lực mới của người tiêu dùng trong thời đại công nghệ truyền thông phát triển vũ bão. Mà ở đó, người tiêu dùng có những công cụ mới để nhân rộng sức mạnh của mình, để tự bảo vệ và thúc đẩy sự phát triển, bất chấp những bất cập của luật pháp.

 

  

Các sản phẩm nhỏ lẻ, người tiêu dùng thường không lấy hoá đơn nên rất khó thực hiện khiếu nại nếu chất lượng sản phẩm có vấn đề. Ảnh: Lê Quang Nhật

 

Luật Bảo vệ quyền người tiêu dùng ghi rõ người tiêu dùng có rất nhiều quyền, nhưng thực tế không dễ thực hiện bởi họ phải vượt qua rất nhiều “ải”: thủ tục; quy trình kiện tụng phức tạp, kéo dài; chứng minh thiệt hại. Theo tập quán xã hội (và cả quy định luật pháp trong những trường hợp mua bán nhỏ lẻ), người mua không yêu cầu và người bán không cung cấp hoá đơn, chứng từ, trong khi đó, đây là chứng cứ cốt yếu để được bồi thường. Thiệt hại tổn thất tinh thần càng khó chứng minh. Nhưng nay, người tiêu dùng đã có những cách khác. Mạng xã hội là công cụ tạo sức mạnh của kẻ yếu.

 

Có luật nhưng nhiêu khê

 

Một quan chức của văn phòng đại diện hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam tại TP.HCM cho biết, dù là tổ chức đại diện quyền lợi cho người tiêu dùng nhưng vì ít người và thiếu những “giải pháp thúc đẩy” nên tổ chức này chỉ làm nhiệm vụ hoà giải giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất. “Còn muốn đẩy sự vụ đi xa hơn, chúng tôi không có năng lực và thời gian”, vị đại diện này chia sẻ.

 

Theo quy trình, sau khi tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của người tiêu dùng, hội sẽ soạn thảo công văn mời “bị can” đến văn phòng để làm việc (có mặt của người khiếu nại). Sau đó là quá trình hoà giải. Nhưng để đi đến được tiến trình hoà giải là chuỗi dài những cam go từ nhiều phía, từ các cơ quan chức năng liên quan: trung tâm kiểm định, công an… Đó chỉ là những sự vụ có “tình tiết đơn giản”, còn sự việc phức tạp hơn, phải đưa nhau ra toà án dân sự.

 

Trên thực tế, hiếm gặp người tiêu dùng và doanh nghiệp đưa nhau ra toà vì cả hai phía đều phải đối mặt với những thủ tục, quy trình phức tạp, tốn kém về tiền bạc và thời gian, trong khi chưa biết lẽ phải thuộc về bên nào. Chưa kể, việc ngại đưa nhau ra toà còn là nét “văn hoá xuê xoa” của người Việt Nam: chuyện nhỏ, bỏ qua cho lành!

 

Tự bảo vệ từ thành thị đến nông thôn

 

Từ khi mạng xã hội bùng nổ, thiết bị di động (laptop, smartphone, tablet…) phổ biến, song song với những hoạt động khiếu nại tại các cơ quan có quyền lực và trách nhiệm bảo vệ, người tiêu dùng còn chủ động sử dụng mạng xã hội như là công cụ để tự bảo vệ mình.

 

Hiện tại, mạng xã hội đã phát huy vai trò của một công cụ bảo vệ và định hướng cho người tiêu dùng. Một khách hàng nữ kể, có người bạn ăn phở ở quán phở P. trên đường Lê Văn Sỹ (quận 3, TP.HCM). Đây là quán phở khá nổi tiếng nhưng người bạn đã phát hiện phở ở đây có nhiều bột ngọt và giá “cắt cổ”. Thông tin này được đưa lên trang Facebook cá nhân. Vậy là nhiều người vào bình luận. Có người bảo vệ. Có kẻ đồng tình. Kết quả, nhiều người nói lời chia tay với quán phở này.

 

Những bài viết trên Facebook có sức công phá mạnh mẽ.

 

Bà Nguyễn Phạm Khánh Vân, một facebooker có nhiều bài viết chia sẻ với bạn bè trên Facebook theo hình thức tự nguyện cho biết, những thông tin mà bà đưa lên Facebook được cộng đồng chia sẻ “nhanh kinh khủng” kèm theo những lời bình luận. “Tôi có dịp đi nhiều. Đến vùng đất nào tôi cũng ghi chép để viết, mong có ích cho bạn bè khi đến vùng đất đó. Họ cảm ơn nhiều lắm. Cũng có những ý kiến trái chiều. Vậy mới vui”, bà Khánh Vân bộc bạch.

 

Gần đây nhất là câu chuyện “con ruồi, ống hút, rác…” trong sản phẩm của Tân Hiệp Phát, chuyện “delay như cơm bữa” của VietJet Air… đã được tung lên Facebook. Khách hàng tên Vinh, đang sinh sống tại một huyện xa của Gia Lai cho rằng, nếu không nhờ Facebook thì ông không biết chuyện lùm xùm của Tân Hiệp Phát trong việc bắt giữ ông Minh vì ở vùng đất này, ông chỉ có xem tivi, gần đây là chơi Facebook. “Thỉnh thoảng mới đọc báo mạng, còn tivi chỉ dành để xem phim. Nhờ bạn bè chia sẻ trên Facebook mới biết những chuyện “ly kỳ” nhưng đáng để cho ông cân nhắc hành vi tiêu dùng sản phẩm của Tân Hiệp Phát”, ông Vinh nói. Cũng từ những thông tin này mà tết vừa rồi, ông không hề mua, cũng như không uống bất kỳ sản phẩm nào của Tân Hiệp Phát dù đây là thương hiệu nước giải khát quen thuộc của người dân vùng đất này.

 

Hiệu ứng đám đông

 

Nhiều ý kiến quan ngại rằng, trước tốc độ lây lan “một cách kinh khủng” của mạng xã hội, nhiều kẻ xấu sẽ lôi kéo, kích động người tiêu dùng để thực hiện những chiêu trò cạnh tranh không lành mạnh, tìm những sơ hở của đối thủ để tung chiêu nói xấu để người tiêu dùng hoang mang. Bà Thuỳ Linh (Gò Vấp, TP.HCM) cho rằng, là “người tiêu dùng thông minh” nên tiếp nhận tất cả những thông tin, nhưng cần có sự kiểm chứng để đưa đến quyết định cuối cùng là ngưng hay tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ được đề cập đến. Bà Vân cũng cho rằng, không loại trừ những kẻ xấu dùng công cụ mạng xã hội để kích động người tiêu dùng. “Vấn đề quan trọng là bạn đang đọc những trang Facebook nào, có uy tín hay không. Nếu đọc những bài viết mang tính phản biện, phải tỉnh táo để biết mục đích của bài viết đó để có cách hành xử đúng”, bà Vân chia sẻ.

 

Nhiều ý kiến cho rằng, mạng xã hội đang được xem là công cụ đắc lực của người tiêu dùng. Vậy, doanh nghiệp cũng nên sử dụng công cụ này để tiếp nhận phản hồi của khách hàng để từ đó có cách hành xử có lợi cho cả hai bên. Ông Ngô Nguyên Kha, tổng giám đốc Mobiistar, cho biết: “Khi đã xây dựng Fanpage, doanh nghiệp đó phải có đội ngũ, từ bán hàng, chăm sóc khách hàng cho đến bảo hành trực liên tục để tiếp nhận thông tin cũng như đề xuất cách giải quyết theo hướng hai bên cùng có lợi. Thà chấp nhận họ chửi mình trên Fanpage của mình hơn là họ chửi trong nhà của họ, rồi cộng đồng chia sẻ những thông tin này. Lúc đó hậu quả sẽ khó lường”. Quan điểm này được bà Khánh Vân bổ sung: “Doanh nghiệp nên có trang mạng xã hội riêng với cách hành xử chuyên nghiệp. Nếu không hành xử đúng, hại nhiều hơn lợi”.

 

Gần, hoặc hơn 30 triệu người tiêu dùng Việt đang dùng Facebook sẽ là “quả bom” với sức công phá khủng khiếp, hơn cả bộ máy công quyền các kiểu đang vận hành.             

 

Song Minh (Theo Thegioitiepthi)

Nhà tài trợ - thành viên

Dong ho - Đồng hồ - Đồng hồ nữ - Dong ho nu