Tin tức - Sự kiện / Nhận định/Ý kiến chuyên gia
Điều gì khiến Wal- Mart mất điểm với khách hàng?
Ngày đăng: 08/04/2015

Dù là một hệ thống siêu thị cực lớn tại Mỹ và nhiều nước khác, nhưng có vẻ Wal- Mart không được lòng khách mua sắm khi đạt chỉ số thoả mãn khách hàng Mỹ có 68/77 điểm theo khảo sát của American Customer Satisfaction Index. Trăn trở với điều này, Greg Foran, mới lên làm CEO Wal-Mart Mỹ đã có một chuyến "vi hành" tìm ra nguyên nhân Wal- Mart mất điểm trong mắt người tiêu dùng.

 

 
 
 
 
 
Nhiều cửa hàng không sạch và lộn xộn
 
Theo trang Forbes, những cửa hàng lộn xộn thực sự là một điều đáng lo ngại cho sự phát triển của Wal-Mart. Nhiều cửa hàng phục trang không thống nhất phong cách hay màu sắc. Hàng hóa trình bày theo một cách “ít hấp dẫn nhất”. Đồ lót không được treo lên hay xếp gọn trên giá cao mà để một đống trên kệ sát nền nhà, vừa mất thẩm mỹ và càng không thể bàn đến vấn đề vệ sinh. Nhiều kệ hàng để trống sản phẩm trong thời gian dài. Có máy hút bụi bày trên kệ nhưng lại không có hàng trong kho để bán. Toilet bẩn thỉu đến nỗi một khách hàng có tên Steve Olson đã chia sẻ trên trang web của riêng mình: Tôi đã đưa con vào toilet ở Wal-Mart và tôi sẽ không bao giờ làm điều đó nữa.
 
Wal-Mart đã luôn tự hào về sự thanh nhã, sạch sẽ và đầy đủ của các chủng loại hàng hóa. Đó là những gì mà ngài Sam Walton đã tận dụng để xây dựng nên chuỗi siêu thị nổi tiếng này. Nhưng hơn 20 năm sau khi Walton qua đời, có vẻ bài toán chi phí đã khiến nhiều cửa hàng tìm cách cắt giảm hệ thống quản lý. Foran thừa nhận vấn đề và cho biết sẽ cải thiện điều này ngay trong năm nay. 
 
Tái bày hàng lên kệ không đủ nhanh
 
Theo Foran, Wal-Mart có quá nhiều hàng tồn kho, trong khi vị trí chính của chúng không phải là một nơi chỉ toàn nhân viên siêu thị có thể ra vào như vậy. Khi một khách hàng lấy đi một thứ ở kệ, thì khách hàng khác nhiều khả năng không có cơ hội để mua sản phẩm đó, nguyên nhân là do nhân viên cửa hàng đã bổ sung hàng không đủ nhanh. 
 
 
 
 
 
Bloomberg dẫn lời một số người tiêu dùng thường xuyên mua hàng ở Wal-Mart phàn nàn không thể tìm thấy một loạt mặt hàng cơ bản, bao gồm cả một số loại kem đánh răng, thuốc cảm lạnh, nước súc miệng, đèn hay vải. “Cứ như có người đã đột kích vào cửa hàng vậy”. Có thể nói, Wal-Mart đang rơi vào vòng luẩn quẩn nhân sự: có ít lao động dẫn đến các vấn đề về hoạt động, rồi chính sự cắt giảm nhân viên này làm giảm doanh thu bán hàng, dẫn đến yêu cầu giảm chi phí và giảm lao động.
 
Công ty đã bắt đầu thực hiện một số thay đổi để sửa chữa vấn đề, chẳng hạn như giảm giá các thực phẩm gần đến ngày hết hạn để giảm bớt lượng sản phẩm có nguy cơ lãng phí. Nhưng điều đó là chưa đủ để giải quyết vấn đề.
 
Dịch vụ kỹ thuật số cần được tích hợp với cửa hàng
 
Các nhà bán lẻ truyền thống như Wal-Mart đã phải đối mặt với sự đe dọa nghiêm trọng của các nhà bán lẻ trực tuyến như Amazon. Hiện mảng kinh doanh trực tuyến chỉ đóng góp chưa đến 3% tổng doanh thu của Wal-Mart. Nhưng chuỗi siêu thị này đang tích cực mở rộng dịch vụ cho phép khách hàng đặt mua trực tuyến với số tiền đầu tư vào năm 2016 sẽ vào khoảng 1,2-1,5 tỷ USD. Theo Fool.com, chiến lược chính của Wal-Mart là biến các cửa hàng hiện nay trở thành trung tâm phân phối, mở thêm các trung tâm trực tuyến chuyên trách, giảm thời gian giao hàng… 
 
Giá bán không phải lúc nào cũng đủ thấp
 
 
 
 
Mặc dù là một nhà bán lẻ phát triển dựa trên sức hấp dẫn về giá, song thực tế, không phải lúc nào hàng hóa ờ Wal-Mart cũng rẻ hơn đối thủ. Foran thừa nhận: Chuỗi siêu thị đã không tạo đủ khoảng cách an toàn về giá cả. Bên cạnh đó, sự phản ứng chậm chạp trước sự nổi lên của Amazon, eBay, Groupon có nhiều lợi thế cắt giảm chi phí cũng khiến Wal-Mart nhiều lần ngậm phải “trái đắng”. Theo Wall Street Journal, Wal-Mart đang ép các cửa hàng cắt giảm chi phí, bởi chỉ có như vậy mới có thể giảm giá sản phẩm. 
 
Tuy nhiên, một trong những vấn đề của chuỗi siêu thị này lại cũng chính vì quá gò ép dẫn đến sự thiếu hụt lao động đủ để đáp ứng một trong những tiêu chí quan trọng của bán lẻ hiện nay: Hàng bày trên kệ không đủ nhanh. Thanh toán không đủ nhanh. Giải đáp thắc mắc không đủ nhanh. Có thể nói Nhanh chính là điều sống còn trong thời đại bùng nổ mua sắm trực tuyến.
 
Ai cũng biết giá rẻ hơn dễ thu hút khách hàng, nhưng nếu lựa chọn tiêu chí giá để trở thành vũ khí cạnh tranh chính thì nó lại trở thành con dao hai lưỡi, bởi công ty không thể duy trì mãi trạng thái hạ giá. Đó cũng chính là tình cảnh nan giải của Wal-Mart hiện nay.
 
Lục Kiếm (songmoi.vn)
Nhà tài trợ - thành viên

Dong ho - Đồng hồ - Đồng hồ nữ - Dong ho nu