Tin tức - Sự kiện /  Kinh doanh
Cách nhà bán lẻ “nuôi dưỡng” lòng trung thành khách hàng
Ngày đăng: 10/06/2015

Lòng trung thành của người tiêu dùng đang làm đau đầu các nhà bán lẻ, nhất là với thế hệ Y, vì thế nên họ đang tìm mọi cách để khơi gợi và “nuôi dưỡng” điều đó.

 

Ảnh: Getty Images
 
Khi thế hệ Y (những người đang trong độ tuổi 18-34) dần thay thế thế hệ cha mẹ mình để trở thành lực lượng tiêu dùng chính trong tương lai, các nhà bán lẻ đứng trước thách thức mới khi nhận định rằng đây là nhóm khách hàng có lòng trung thành thiếu bền vững. Theo báo cáo của công ty Synchrony Financial, khi đóng vai trò là “kẻ tán tỉnh”, nhà bán lẻ cần thể hiện hết những nét quyến rũ nhất của mình, hay nói theo góc độ kinh tế hơn là thể hiện giá trị của công ty, của sản phẩm, với ba bước cơ bản:
 
1. Thấu hiểu và săn sóc
 
Câu thần chú “biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” đặc biệt quan trọng trong ngành bán lẻ. Người tiêu dùng như cô người yêu kiêu kỳ, luôn thích đối phương có thể hiểu họ, biết được lúc nào họ cần gì, biết được phong cách sống của họ và dĩ nhiên, có khả năng để đáp ứng được nhu cầu đó. Đây cũng là lý do vì sao nhiều hãng hàng không thường tặng cho khách hàng thẻ thành viên phòng nghỉ, thậm chí kiêm massage để xoa dịu những mệt mỏi của chuyến đi, trong khi một số thương hiệu khác lại thưởng quà, thêm sản phẩm hay tích điểm ưu đãi.
 
Để làm được điều này, bộ phận nghiên cứu thị trường đặc biệt vô cùng quan trọng. Có thể nói, thương hiệu chỉ sống được khi hiểu thị trường. Tất cả những công ty từng bị đào thải hay xuống dốc đều có nguyên nhân sâu xa là không hoặc ngừng tìm hiểu, khám phá khách hàng. Gilt Groupe là một cái tên như vậy. Theo Synchrony Financial, giá trị doanh nghiệp bắt đầu từ sự phân tích dữ liệu về khách hàng, để hiểu họ và phân loại họ thành các nhóm mục tiêu tùy theo mô hình kinh doanh của mình. Không chỉ thu thập qua vài công cụ lạnh ngắt, tiếp xúc trực tiếp, trò chuyện, thấu hiểu luôn là cách tốt nhất để hiểu biết về ai đó. Đặc biệt, khách hàng không chỉ có những người sẽ đến mua hàng, mà cả những người không đến mua và đối thủ - loại khách đặc biệt của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Toni White, Giám đốc Marketing Synchrony Financial, cho hay: giá trị doanh nghiệp nằm ở sức mạnh và mối quan hệ với khách hàng. “Càng dành nhiều thời gian phát triển giá trị, doanh nghiệp càng thu hút khách hàng mới mà vẫn duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ”, ông chia sẻ.
 
2. Tích hợp
 
Cả ngày đi đi lại lại qua các cửa hàng để tìm được món đồ như ý đã là câu chuyện của quá khứ. Giờ đây, xu hướng tiện lợi hóa, tích hợp hóa, đồng bộ hóa khiến cho việc mua sắm trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, và cũng đặt các doanh nghiệp buộc phải đi theo xu hướng, nếu không muốn bị đánh bật ra khỏi thị trường.
 
 
Ảnh: Getty Images
 
 
Điều đó có nghĩa là, nếu khách hàng muốn mua một đôi giày, nhà bán lẻ cần có đủ lựa chọn màu sắc, với cùng mức giá bày ra trước mặt, bất kể là trên website, ứng dụng, hay tại cửa hàng. Điều này đã dẫn đến sự ra đời và phát triển của omni-channel (bán hàng đa kênh - mô hình tiếp thị và bán lẻ tất cả trong một, khách hàng có thể đến từ nhiều nguồn và xem thông tin bằng nhiều thiết bị khác nhau). Người tiêu dùng có thể đến cửa hàng, ưng ý một đôi giày, nhưng không có màu sắc ưa thích, cửa hàng có thể điện về kho hay một cửa hàng khác trong chuỗi và chuyển sản phẩm đến tận nhà miễn phí.
 
Quà tặng và giảm giá cũng rất cần thiết để tăng cường sự quyến rũ của nhà bán lẻ. Nếu chạy chương trình khách hàng trung thành bằng cách tích điểm thì tốt nhất là đảm bảo khách có thể theo dõi và đổi điểm số của mình bất kỳ lúc nào, với bất kỳ thiết bị nào.
 
3. Thương mại hóa
 
Đôi khi, doanh nghiệp cũng cần thử nghiệm vài cách thu hút khác nhau để tìm xem cái nào tạo tiếng vang với khách hàng hơn cả, từ đó chọn ra chiến lược và khách hàng mục tiêu.
 
Một khi đã có mục tiêu thì tập trung nhân lực và tài lực cho nó. Đầu tư dàn trải không bao giờ là một nước đi khôn ngoan. Gilt Groupe qua thời hoàng kim cũng chính vì nước đi sai lầm này: bán sản phẩm với giá không chiết khấu, bán dịch vụ du lịch và thức ăn làm loãng nhóm khách hàng cốt lõi: thời trang phụ nữ, trẻ em và nam giới giảm giá, đồ dùng gia đình và các dịch vụ địa phương hấp dẫn. Tuy nhiên, không cần biết nhà bán lẻ đã dùng chiến lược gì để giữ chân khách hàng mà người tiêu dùng chỉ muốn biết: “Có thứ gì của anh phù hợp với tôi và có thể khiến tôi gắn bó lâu dài?”. Một công ty giá trị cao luôn biết cách nói thể hiện điều đó với khách hàng một cách khôn ngoan và tinh tế nhất. Nhưng tất nhiên, để làm được cho người tiêu dùng hiểu và chấp nhận đồng hành trung thành không phải việc chỉ qua một đêm.
 
Lục Kiếm (songmoi.vn)
Nhà tài trợ - thành viên

Dong ho - Đồng hồ - Đồng hồ nữ - Dong ho nu