Tin tức - Sự kiện /  Kinh doanh
“Đọc vị” người tiêu dùng đa kênh
Ngày đăng: 18/05/2016

Không thiếu các báo cáo tuyệt vời về bán lẻ đa kênh (omnichannel retailing). Thương mại trực tuyến đang bùng nổ. Hệ thống cửa hàng vẫn đang phát triển, dù theo phương thức khác. Gian hàng trực tuyến đang trong đà tăng trưởng. Công nghệ hiện diện ngập tràn trở thành lực kéo cho doanh nghiêp. Tuy nhiên, dù chiến lược kênh quan trọng, nhưng sẽ chẳng bao giờ quan trọng bằng “người lèo lái” thực sự cho thế giới bán lẻ đa kênh: khách hàng.

 
 
 
Trải nghiệm và sở hữu
 
Nghiên cứu toàn cầu của MasterCard về người mua sắm đa kênh cho thấy: người tiêu dùng ngày nay đang ngự trị các kênh bán hàng. Họ không thực sự thích thú với “món đồ” (họ chẳng nhớ nổi mình đã mua gì đâu) mà là trải nghiệm mua sắm và tính sở hữu. Giá cả chỉ là một phần nhỏ trong trải nghiệm mua sắm. Chất lượng, thương hiệu, giá trị và “con đường” hài lòng, thậm chí tính giải trí, mới là điều quan trọng với họ. Tất nhiên, đó là ở Mỹ, hay các nước phát triển khác. Những nền kinh tế mới nổi hay còn đang phát triển và kém phát triển, giá cả vẫn hết sức quan trọng. Người ta sẵn sàng chui vào ngõ ngách, lật tung kho hàng trong thời tiết nóng nực để có được món hàng đẹp và quan trọng không kém là rẻ. Tuy nhiên, họ cũng dễ dàng bị “lóa mắt” bởi hình thức đẹp, và thích thú với cảm giác được trân trọng. Phở chửi, cháo chửi là hiện tượng “kỳ thú” vô cùng nhỏ nhoi.
 
Người mua sắm đa kênh đã trở nên quen với thương mại điện tử, nhưng họ không dồn tất cả quan tâm cho nó. Ngay cả khi thương mại điện tử là mối quan tâm hàng đầu của 59% nhóm mua sắm đa kênh thì ai cũng hiểu rằng thương mại điện tử mới chỉ là bộ mặt. Bây giờ hầu như ai cũng phải biết “làm ảo” mình trong chiến lược kinh doanh, không ít thì nhiều. Đằng sau các gian hàng điện tử bắt mắt, những lời mời chào “đỏm dáng” thì vẫn cần phải có một dịch vụ chu đáo, tin cậy mới giúp họ có được những khách hàng trung thành.
 
 
 
 
Đã có những lo lắng ồn ào về hiệu quả thấp của thương mại điện tử, nhưng MasterCard khẳng định: “Đừng sợ con số. Hãy hiểu nó!” Nhất là không phải mọi thứ đều thảm khốc. 48% thiết bị điện tử và đồ gia dụng, 23,5% quần áo được bán trực tuyến trong năm 2015, theo MasterCard SpendingPulse.
 
Giảm đến cửa hàng
 
Danh sách các cửa hàng đang suy giảm. Bằng cách quan sát các giao dịch và khảo sát người tiêu dùng Mỹ, MasterCard đã phát hiện ra rằng: Càng mua sắm trực tuyến thì người tiêu dùng càng khó tính, lựa chọn cửa hàng đến thăm cũng thu hẹp lại. Tuy nhiên, người mua sắm đa kênh lại càng tăng cường đến các cửa hàng, khu mua sắm mà họ đánh giá mang lại cho họ trải nghiệm như mong muốn. Như vậy, thương mại điện tử, khủng hoảng kinh tế thay đổi cách sử dụng tiền bạc và mong muốn trải nghiệm đã “gọt giũa” sự lựa chọn của người tiêu dùng.
 
Dữ liệu giao dịch của MasterCard giai đoạn 2010-2014 cho thấy: 53% người tiêu dùng Mỹ đến cửa hàng ít hơn, trong khi ghé vào các gian hàng trực tuyến nhiều hơn (cho cả mục đích tìm hiểu thông tin và mua sắm).
 
 
 
 
Ở Việt Nam cũng đang chứng kiến sự thay đổi. Tuy nhiên, do thị trường bán lẻ vẫn thuộc giai đoạn “đang phát triển”, nên có đồng thời sự hình thành ồ ạt ở cả hai môi trường: cửa hàng thực và gian hàng trực tuyến. Về cơ bản thì tốc độ phát triển thương mại điện tử nhanh hơn. Tuy nhiên, theo Nielsen, kênh thương mại truyền thống vẫn là kênh mua bán lớn nhất xét cả về số lượng cửa tiệm lẫn doanh số đóng góp cho toàn ngành hàng. Trong năm 2015, lần đầu tiên trong 10 năm qua, tốc độ tăng trưởng của kênh truyền thống tăng nhanh hơn kênh thương mại hiện đại 5,4%, và hiện chiếm hơn 85% doanh thu của ngành hàng tiêu dùng nhanh tương đương với gần 10 tỉ USD. Nhưng cũng không thể coi thường sức mạnh của mua sắm trực tuyến. Theo báo cáo xu hướng tiêu dùng 2016 của Cimigo, nếu như năm 2005, thương mại điện tử nổi rõ nhất là… thẻ cào tại các quán cà phê Internet thì đến năm 2015, hơn 50.000 trang web có cổng thanh toán trực tuyến cùng sự hiện diện ồ ạt của các cửa hàng Facebook. Đồng thời, từ mối quan tâm “Tôi có gì” đã chuyển thành “Tôi có thể làm gì”, từ nhãn hiệu đến trải nghiệm và khám phá.
 
Lòng trung thành và Cam kết
 
Khó có thể nói người tiêu dùng trở nên trung thành hơn. Họ chỉ đơn giản là thích cái tốt hơn. Nếu nhà bán lẻ không đáp ứng được đòi hỏi của họ, khách hàng sẵn sàng đi ngay sang một thương hiệu khác, một cửa hàng khác. Khách hàng có quá nhiều lựa chọn, và “sự áy náy” không tồn tại trong hành vi tiêu dùng.
 
Hai năm trước, nỗi sợ hãi rình rập các nhà bán lẻ: triển vọng mua sắm trên Internet đã làm giá giảm mạnh mẽ, trong khi cửa hàng chỉ còn đóng vai trò “thử đồ”, “kiểm hàng”.
 
 
 
Tuy nhiên, dường như thực tế đi ngược lại. Thương mại điện tử chẳng dẫn đến “cái chết” nào cả. Nói đúng hơn, nó biến đổi hình thái tiêu dùng. Trong khi hàng hóa và dịch vụ đang ngày càng hiện diện nhiều trong môi trường “ảo” thì các cửa hàng tiếp tục thu hút người tiêu dùng bởi dịch vụ, môi trường xã hội hóa và (có lẽ ngạc nhiên nhất) hàng tồn kho.
 
Ngay bây giờ
 
Hơn cả vấn đề an toàn, an ninh, người tiêu dùng đang đòi hỏi có đồng thời cả hai lựa chọn: cửa hàng và trực tuyến. 73% người tiêu dùng Mỹ cho hay, thất vọng lớn nhất khi mua sắm là “không còn hàng trong kho”. Dù là mua sắm theo phương thức nào, người tiêu dùng muốn có hàng ngay khi họ đang mong muốn có nó. Chính điều này đã dẫn đến hiện tượng mua sắm đa kênh. Nhà bán lẻ chỉ có thể phát triển khi đa dạng hóa (và trải nghiệm hóa) kênh bán hàng của mình. Đổi lại, họ có lòng trung thành của người tiêu dùng, hay nói đúng hơn, không cho họ có lý do để rời bỏ mình.
 
 
 
 
 
Lục Kiếm
Theo Robin Report
Nhà tài trợ - thành viên

Dong ho - Đồng hồ - Đồng hồ nữ - Dong ho nu