Tin tức - Sự kiện / Kinh nghiệm
7 nguyên tắc để giữ khách
Ngày đăng: 05/09/2016

Dịch vụ xuất sắc luôn có khuynh hướng cá tính hóa. Một hệ thống ghi nhận và giám sát những điều khách hàng ưa thích và những điều khách hàng không ưa thích chỉ phát huy tác dụng nếu được khai thác một cách khéo léo và tế nhị, không làm tổn thương không gian riêng tư của khách hàng.

 

 

 

 

Đừng quên mục tiêu cao nhất vẫn là phục vụ khách hàng, bán cho họ sự hạnh phúc vui vẻ, dù rất nhỏ, và cả sự an tâm khi đến với dịch vụ của chúng ta.

 

Chính vì thế, các doanh nghiệp dịch vụ xuất sắc luôn cố gắng hoàn thiện các nguyên tắc để gìn giữ và kéo khách hàng ngày càng gắn bó với mình, dựa trên triết lý kinh doanh và thực tế sống động của dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp và xuất sắc hơn nữa.

 

Bảy nguyên tắc sau đây của tập đoàn khách sạn Ritz-Carlton rất đáng được tham khảo:

 

1. Giữ hệ thống đơn giản (keep your system simple = KYSS)

 

Đừng giám sát quá nhiều, cũng đừng để bị ám ảnh đủ các loại dữ liệu của mọi khách hàng với những mục đích giả thuyết, vì những sở thích cần tiếp cận có thể bị phủ lấp. Nhiễu thông tin cũng là một vấn đề khiến dễ bị đánh mất cái nhìn bao quát, tổng thể và tập trung vào các điểm nhấn.

 

Mỗi nhân viên nên có một sổ tay. Họ không phải là điệp viên mà là người thực sự quan tâm đến sự hài lòng của khách.

 

2. Cái gì quan trọng đối với khách hàng sẽ luôn thuộc hệ thống của chúng ta

 

Hãy hiểu rõ ba vấn đề chính: vai trò, mục đích và sở thích (roles, goals and preferences) và phải xây dựng hệ thống tự động để theo dõi ba vấn đề cơ bản vốn rất đa dạng này. Nên nhớ là sự đa dạng đó dẫn đến việc rất khó có một kết quả nghiên cứu thị trường nào về nó có thể dự đoán một cách hoàn hảo cả. Các phiếu bình luận của khách hàng là hồ sơ rất quan trọng vì chúng ta hiểu thêm những cảm nghĩ của họ và có thể ghi nhận được những sai lầm của chính đội ngũ chúng ta để mà sửa chữa.

 

Những khách hàng khó tính là thách thức và cũng là thước đo bản lĩnh, năng lực của đội ngũ. Phải luôn đặt đi đặt lại câu hỏi: “Chúng ta đã thực sự có dịch vụ xuất sắc hay chưa đủ tầm mong đợi?”.

 

3. Sắp sẵn thông tin để sử dụng

 

Xử lý tốt thông tin thì đó là kỹ thuật cao, nghệ thuật tinh tế và cũng là ảo thuật, gây bất ngờ thích thú cho khách hàng. Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng.

 

Đặc biệt, đừng quên trong các lĩnh vực khách sạn và dịch vụ y tế, những chi phí ẩn có thể rất lớn do nguy cơ kiện tụng từ khách du lịch hay bệnh nhân là rất cao.

 

4. Theo dõi sở thích của khách hàng vì nó có thể thay đổi

 

Tổng thống Mỹ Abraham Lincoln có một câu nói về chuyện này: Nếu đây là cốc trà, xin vui lòng đổi cho tôi một cốc cà phê. Nếu đây là một ly cà phê, xin vui lòng đổi cho tôi một ly trà.

 

Nếu bạn không chắc là khách có muốn uống trà Dilmah hay Lipton hay Earl Gray hay cà phê sữa đá, thì câu hỏi: “Quý khách muốn uống gì?” vẫn là một câu hỏi không bao giờ sai.

 

5. Hiểu đúng tâm trạng của khách hàng vì nó có thể thay đổi

 

Có 10 bậc thang về độ hài lòng của khách hàng và được làm một cách kín đáo. Phải cố gắng đạt được mức số 9 khi khách rời khỏi nhà hàng hay khách sạn hay bệnh viện của chúng ta. Bắt được sóng tâm trạng và quan sát tinh tế là kỹ năng cần có. Thành công sẽ dễ đạt hơn khi chúng ta cảm nhận và hiểu thật tốt tâm trạng của đối tác, của khách hàng.

 

6. Đừng làm hư việc vì phục vụ vụng về

 

Vụng về có thể đến từ cách gọi tên sai, làm cho cái tên “Đắc Nhân Tâm” được Dale Carnegie gọi theo cách ngọt ngào nhất trở thành chua chát nhất.

 

Sự vụng về có thể nhỏ nhoi nhưng tác động tâm lý có thể là rất lớn. Thí dụ vừa nêu là một điều nhỏ nhoi mà rất quan trọng.

 

7. Cẩn trọng khi sử dụng công nghệ để nắm bắt thông tin, dù nó có vẻ vô hại

 

Có những thứ được gọi là “bong bóng bảo vệ bao quanh khách hàng”, với mức độ nhiều hay ít. Việc sử dụng công nghệ chính là để bảo vệ sự an toàn của khách hàng, không phải để lạm dụng thông tin cá nhân. Trên Internet chẳng hạn, nên loại bỏ tất cả các câu hỏi có khả năng xâm phạm đời tư. Mọi hoạt động phải nằm trong khuôn khổ và không gian tự do mà luật pháp và đạo lý cho phép.

 

Bảy nguyên tắc trên đây nhằm giữ khách hàng, kéo khách hàng gắn kết nhiều hơn với tổ chức dịch vụ xuất sắc.

 

Bằng sự sáng tạo và dựa vào thực tế hoạt động cũng như triết lý kinh doanh của doanh nghiệp mình, các bạn hãy hoàn thiện những nguyên tắc cho chính đội ngũ của mình.

 

Nguyễn Thanh Lâm (Theo TBKTSG)

Nhà tài trợ - thành viên

Dong ho - Đồng hồ - Đồng hồ nữ - Dong ho nu